315消费者权益日会上秘书长讲话

各位领导、各位理事、各位企业家、同志们、朋友们；大家下午好！

恰逢全国“两会”闭幕之际，我们在这里隆重召开纪念“3·15”国际消费者权益日暨xx区x年度“诚信单位”表彰大会，在此我谨代表xx区消费者协会和xx区工商分局向亲临大会指导的各位领导表示热烈的欢迎，向各位理事多年来始终大力支持消协工作表示衷心的感谢，同时也向荣获x年度“诚信单位”的各位企业家们表示诚挚的祝贺！

x年，xx区消费者协会始终坚持以邓小平理论和“xxxx”重要思想为指导，以构建和谐社会为宗旨，以创造放心消费的市场环境为目的，认真贯彻党的xx届三中全会精神，严格履行《消费者权益保护法》赋予的职责，始终围绕区委、区政府的工作中心，按照省、市消协的统一部署，扎实开展消费维权工作，加大投诉调解处理力度，多层次、多领域、全方位地保护消费者合法权益，取得了良好的工作成效，受到了广大消费者的一致好评。

一、发挥消协职能作用、为消费者提供优质高效服务。

x年，区消协紧紧围绕“消费与责任”这一年主题，密切关注社会热点、焦点问题，始终坚持免费、高效地提供服务，急消费者之所急，想消费者之所想，对消费者的投诉做到件件有着落，事事有回应。全年共接待受理消费者投诉298起，提供电话咨询服务258次，调处达100%。一是加大调解力度，维护社会稳定。对一些极易激发群体性事件、恶性上访事件的消费者投诉案件，区消协始终做到迅速跟进、全程追踪，竭力将矛盾化解在基层。如8月12日上午，一对许姓的夫妻来到区消协，对协会秘书长ae说：“这是我第一次，也是最后一次到消协来投诉，我XX年买的海尔空调，制冷效果一直不好，让海尔换一台也不给换，如果消协解决不了这个问题，我就先去找媒体曝光海尔，然后再把这台空调拉到青岛海尔总部，在总部门口砸掉这台空调，就算是5000多元打了水漂，我也要搞臭海尔这个牌子”。当时青岛正在举行奥运会帆船比赛，看着气呼呼的消费者，消协工作人员敏锐的感觉到，这件事情如果处理稍有不慎，这名消费者极有可能做出过激行为，那将会造成不良的国际影响。为了确保奥运会的顺利举行，a秘书长赶紧稳住了这两名消费者，要求他们在消协调解结束前不得做出任何过激行为，同时积极同海尔华东地区客服中心联系。经过消协耐心细致的工作，8月16日，双方签订了调解协议，最终换了一台全新的空调给消费者，将一场拖延6年的产品质量纠纷圆满解决，既维护了消费者的合法权益，又维护了社会稳定，为奥运会的圆满成功做出了贡献。二是关注弱势群体，保障群众利益。一年来，区消协始终坚持把维护弱势群体消费者合法权益作为调解工作的重点。如12年6月，xx市某中学一位学生，在校内一商店买了一瓶梨子罐头，在开启时罐头爆炸，造成左手无名指指筋断裂，双手多处割伤。学生家长找到商店要求赔偿，店主却一直推卸责任，拒绝赔付。家长一怒之下找到了区消协，请求消费者协会出面处理。区消协工作人员了解到该学生父母双方都是下岗工人，生活非常困难，为了尽快调解这起消费纠纷，他们不顾烈日炎炎，多次奔走于商店与学校之间。最终在区消协工作人员的协调下，学校全部支付学生的治疗费用，店主赔付1000元作为营养补偿。使弱势群体的合法权益得到了保障。三是充分发挥“一会两站”作用，延伸消费维权网络。XX年，在区委、区政府的统一部署下，xx区消费者协会在辖区内的各乡镇、街道办事处设立了4个消费者分会和14个消费者投诉站、消费者维权站（即“一会两站”），经过2年来的发展，“一会两站”已经成为维护消费者合法权益的第一道屏障，尽力让农村消费者投诉不出乡镇，城市社区居民消费者投诉不出街道。如2012年7月4日，aa镇陈先生在当地购买了一辆电动车，几天后，该车出现了多处故障，陈先生找到了经销商要求换车和退款，可是经销商却拒绝了陈先生的请求。万般无奈之下，陈先生来到了aa镇消费者投诉站，该站c站长了解到这一情况后，立即与店主取得了联系，经过c站长的耐心调解，店主最终同意了陈先生的请求，为他更换了一台新车。让这一起农民消费者的消费纠纷不出乡镇便得到了圆满解决，也延伸了消费维权网络。

二、推进企业信用建设，打造“诚信单位”品牌

近年来，区消协为提高辖区企业知名度，督促企业诚信经营，扶持企业做大做强，积极开展了“诚信单位”推荐、评选工作， 2012年，区消协在辖区1911家企业，5281户个体工商户中，经过企业自愿申报、消协基层分会、消费者投诉站、消费者维权站的层层推选，评选出一批省级、市级、区级“诚信单位”，通过开展这项活动，树立了一批诚信经营、优质服务的榜样，我们相信，由于有了这批“诚信单位”的示范带头作用，xx区消费环境将会日益和谐，市场经济秩序将会日趋规范。

中国消费者协会将今年的年主题确定为“消费与发展”，就是从维护消费者权益、引导消费者消费入手，致力于改善消费市场环境，提高消费信心和消费能力，指导消费者特别是农村消费者科学文明合理消费，扩大内需，为促进经济平稳较快发展服务。2012年，xx区消费者协会和xx区工商分局将深入学习贯彻中央经济工作会议精神，切实改进工作方法，不断提高服务效能，为广大经营者和消费者提供快捷、高效、优质的服务。一是创新工作机制，扶持企业发展。在继续实行服务承诺制、一次性告知制、首问负责制、限时办结制、a、b角工作制的同时，今年我们将全面推行企业预约年检制度和企业回访制度，通过推行企业预约年检制，要求各工商所在年检期间主动与辖区企业联系，通过上门预约、电话预约等方式通知企业年检，最大限度地降低企业逾期年检率。通过推行企业回访制度，加强与企业的沟通和联系，主动帮助企业排忧解难，帮助企业维护自身的合法权益。二是加强监督管理，提高消费信心。今年，我们将以食品、日用品等与人民群众息息相关的产品为重点，以乡镇小食杂店、城区超市为重点区域，加大监督管理力度，打击制售假冒伪劣商品行为。确保产品质量过关、确保食品消费安全，为拉动内需增长、提高消费信心发挥职能作用。三是推进“一会两站”建设，改善农村消费环境。今年，我们将在规范上下功夫、实效上做文章。加强对“一会两站”尤其是农村站点工作人员的指导培训。提高“一会两站”的维权能力，宣传维权典型，深化维权责任，使其真正成为消费维权的前沿阵地，群众求助的温馨平台，化解矛盾的和谐之家。四是及时发布消费提示，引导和谐、合理消费。今年，xx区消费者协会将针对消费领域的热点、疑点等问题加强调查甄别，及时发布消费提示，揭露损害消费者利益的现象和行为，为消费者当好消费“哨兵”，规避消费风险，引导消费者理性消费、和谐消费。

“阳春布德泽，万物生光辉”。在这个春意融融的日子里，我们为荣获 “诚信单位”的企业颁发了奖牌。借此机会，我向获得“诚信单位”的企业提几点希望：希望所有授牌企业和单位要珍惜荣誉，进一步完善自身诚信体系建设，在经营活动中自觉遵守诚实信用原则，不断增强自律意识，严格规范经营行为，在全区企业和个体工商户中真正起到示范带头作用，当好xx区经济发展的“领头雁”，为扩内需、保增长、促和谐做出更大的贡献。

最后，祝各位领导、各位企业家和同志们身体健康、工作顺利、事业兴旺、万事如意。